Здравствуйте! Ищу работу в клиентской поддержке (Customer support specialist), ориентируюсь на поддержку мобильных приложений, онлайн сервисов, финтех. НЕ техподдержка, не поддержка на иностранном языке. Ссылка на резюме для тех, кому лень читать (а дальше букв реально много).
Подробнее обо мне и моих навыкахЧто я могу дать потенциальному работодателю?
— Имею суммарный опыт работы в клиентской поддержке около трёх лет, работала с разными проектами и программами, от соцсетей и сайтов знакомств до топового сервиса скидочных купонов в России;
— Владею грамотным устным и письменным русским языком. Уровень английского языка B1, достаточный для чтения документации и ведения переписки, ответов на отзывы и комментарии;
— Уверенно работаю с Helpdesk-системами, лучше всего знаю функционал Zendesk. Понимаю принцип работы CRM-систем, умею искать и находить информацию в базах данных. Также работала с JIRA, знакома с процессом выявления, создания бага и передачи его на вторую линию поддержки;
— Умею и люблю отвечать на обращения понятным пользователю языком. Улавливаю «тон» общения, понимаю, где можно развёрнуто пояснить ситуацию с техническими терминами, а где объяснить менее «подкованному» человеку тот же кейс, но простым языком;
— Могу быстро обрабатывать большой поток входящей информации, в процессе решения задач дотошна и задействую все доступные ресурсы для решения кейса. Люблю, когда удаётся решить сложную, нетривиальную задачу пользователя, и сформировать ответ, удовлетворяющий всем его запросам;
— Не боюсь сложных задач и «конфликтных» пользователей, могу сформировать персонализированный ответ «от руки» и успокоить человека, когда как применение стандартных макросов (обычно «вшитых» в Helpdesk) может его взбесить.
— Понимаю, что существует прямая зависимость между качеством работы службы поддержки и лояльностью клиента к продукту/проекту. Заинтересована в том, чтобы удерживать высокий уровень качества работы, показывать лучшее из возможного;
— Способна и люблю работать в сплочённой команде, быстро включаюсь в коммуникацию с коллегами и руководителями, не боюсь задавать вопросы. С благодарностью принимаю обратную связь, направленную на улучшения качества работы отдела и в частности моей работы, часто сама запрашиваю фидбек у руководителей и коллег.
Чего я хочу и что важно (много и развёрнуто)Что важно и чего хочется:
— График 5/2, готова к плавающим выходным. Если всё-таки сменный, то строго без ночных выходов и с возможностью высказывать пожелания к графику. Готова рассмотреть гибкое начало рабочего дня, то есть смены в разные интервалы времени (к примеру, на одной из работ 8-часовые смены чередовались 10-19 и 13-22).
— В компании присутствует этап обучения сотрудника. Это эффективнее, чем «читай документацию, учись сама», потому что сразу погружает в процесс и позволяет быстрее приступить к самостоятельной работе. Помощь на первых порах очень значима, и влияет на то, как сотрудник будет работать в дальнейшем. Мы в команде, мы все работаем на общий результат, складывая воедино наши индивидуальные особенности, hard and soft skills. Также необходимо, чтобы цели и задачи были сформулированы чётко и внятно — что руководитель/компания хотят видеть в качестве результата, на что/кого нужно ориентироваться. Самостоятельные попытки сотрудников постичь смысл размытых формулировок и фраз вроде «сделайте красиво, ну я не знаю, просто сделайте» тратят оплаченное работодателем время впустую.
— В офисе есть отдельное организованное рабочее место, свой стол, компьютер/ноутбук, окна в кабинете (это важно!). Я работала в офисе без окна, и головная боль стала моим постоянным спутником из-за духоты. С техникой обращаюсь аккуратно, на прошлом месте работы выдавали ноутбук, который на выходные я забирала домой (мы всегда работали удалённо в субботу и воскресенье), вернула его в целости и сохранности. Также наличие двух мониторов помогает, когда открыто несколько окон, в одном Helpdesk, в другом CRM-ка, в третьем JIRA с несколькими багами, а ещё в фоне работает SQL и мигает с десяток рабочих чатов.
— К предыдущему пункту: Я хорошо и комфортно чувствую себя в больших офисах крупных компаний, потому что там, как правило, каждый сотрудник работает над своим участком ответственности, сосредоточившись именно на нём, что способствует максимальной продуктивности при минимуме отвлекающих факторов. Это помогает сосредоточиться на своих непосредственных обязанностях, сконцентрироваться, сделать больше и лучше.
— Наличие интересных и разных по сложности задач! Мне не в новинку разбирать сложные кейсы и нравится помогать людям даже в неразрешимых, на первый взгляд, ситуациях. Также я не боюсь работы со «сложными» пользователями. Использование макросов и стандартных ответов (которы обычно «вшиты» в тот же Zendesk) помогает справится с однотипными и повторяющимися вопросами, однако иногда необходимо написать персоназирированный ответ «от руки», с эмпатией и доброжелательностью к пользователю, даже если он отмечен тегом «конфликтный».
— Я за здоровую и понятную коммуникацию и атмосферу в коллективе, за открытый диалог с коллегами и руководителями. Возможность задать вопрос, поделиться, дать обратную связь каждому положительно сказывается на рабочем процессе, на мой взгляд. Каждое мнение и каждый человек ценны. И мне самой необходимо постоянно получать фидбек по своей работе, чтобы понимать, как сделать её лучше. Одинаково релевантен как разбор ошибок, так и примеров особенно удачных кейсов, особенно для новых сотрудников.
— Приятно работать с продуктом, который востребован и интересен как пользователям, так и разработчикам. Здорово быть участником команды, которая с удовольствием, вовлеченно делает свою работу. Я готова к тому, что даже с самым классным проектом бывают сложности, баги, неполадки на сервере, слегка «кривые» релизы и выпуски в прод, прочие «краши» и «факапы». Однако важно, чтобы они не стали рутиной, а целью оставалось обеспечение стабильной работы сервиса и выпуск качественного продукта для пользователей. Если с приложением/сервисом/проектом идёт что-то не так, задача саппорта успокоить и сорентировать клиентов, однако важно, чтобы и разработчики/тестировщики/партнёры выполняли сроки, планы и обещания.
Подробнее обо мне и моих навыкахЧто я могу дать потенциальному работодателю?
— Имею суммарный опыт работы в клиентской поддержке около трёх лет, работала с разными проектами и программами, от соцсетей и сайтов знакомств до топового сервиса скидочных купонов в России;
— Владею грамотным устным и письменным русским языком. Уровень английского языка B1, достаточный для чтения документации и ведения переписки, ответов на отзывы и комментарии;
— Уверенно работаю с Helpdesk-системами, лучше всего знаю функционал Zendesk. Понимаю принцип работы CRM-систем, умею искать и находить информацию в базах данных. Также работала с JIRA, знакома с процессом выявления, создания бага и передачи его на вторую линию поддержки;
— Умею и люблю отвечать на обращения понятным пользователю языком. Улавливаю «тон» общения, понимаю, где можно развёрнуто пояснить ситуацию с техническими терминами, а где объяснить менее «подкованному» человеку тот же кейс, но простым языком;
— Могу быстро обрабатывать большой поток входящей информации, в процессе решения задач дотошна и задействую все доступные ресурсы для решения кейса. Люблю, когда удаётся решить сложную, нетривиальную задачу пользователя, и сформировать ответ, удовлетворяющий всем его запросам;
— Не боюсь сложных задач и «конфликтных» пользователей, могу сформировать персонализированный ответ «от руки» и успокоить человека, когда как применение стандартных макросов (обычно «вшитых» в Helpdesk) может его взбесить.
— Понимаю, что существует прямая зависимость между качеством работы службы поддержки и лояльностью клиента к продукту/проекту. Заинтересована в том, чтобы удерживать высокий уровень качества работы, показывать лучшее из возможного;
— Способна и люблю работать в сплочённой команде, быстро включаюсь в коммуникацию с коллегами и руководителями, не боюсь задавать вопросы. С благодарностью принимаю обратную связь, направленную на улучшения качества работы отдела и в частности моей работы, часто сама запрашиваю фидбек у руководителей и коллег.
Чего я хочу и что важно (много и развёрнуто)Что важно и чего хочется:
— График 5/2, готова к плавающим выходным. Если всё-таки сменный, то строго без ночных выходов и с возможностью высказывать пожелания к графику. Готова рассмотреть гибкое начало рабочего дня, то есть смены в разные интервалы времени (к примеру, на одной из работ 8-часовые смены чередовались 10-19 и 13-22).
— В компании присутствует этап обучения сотрудника. Это эффективнее, чем «читай документацию, учись сама», потому что сразу погружает в процесс и позволяет быстрее приступить к самостоятельной работе. Помощь на первых порах очень значима, и влияет на то, как сотрудник будет работать в дальнейшем. Мы в команде, мы все работаем на общий результат, складывая воедино наши индивидуальные особенности, hard and soft skills. Также необходимо, чтобы цели и задачи были сформулированы чётко и внятно — что руководитель/компания хотят видеть в качестве результата, на что/кого нужно ориентироваться. Самостоятельные попытки сотрудников постичь смысл размытых формулировок и фраз вроде «сделайте красиво, ну я не знаю, просто сделайте» тратят оплаченное работодателем время впустую.
— В офисе есть отдельное организованное рабочее место, свой стол, компьютер/ноутбук, окна в кабинете (это важно!). Я работала в офисе без окна, и головная боль стала моим постоянным спутником из-за духоты. С техникой обращаюсь аккуратно, на прошлом месте работы выдавали ноутбук, который на выходные я забирала домой (мы всегда работали удалённо в субботу и воскресенье), вернула его в целости и сохранности. Также наличие двух мониторов помогает, когда открыто несколько окон, в одном Helpdesk, в другом CRM-ка, в третьем JIRA с несколькими багами, а ещё в фоне работает SQL и мигает с десяток рабочих чатов.
— К предыдущему пункту: Я хорошо и комфортно чувствую себя в больших офисах крупных компаний, потому что там, как правило, каждый сотрудник работает над своим участком ответственности, сосредоточившись именно на нём, что способствует максимальной продуктивности при минимуме отвлекающих факторов. Это помогает сосредоточиться на своих непосредственных обязанностях, сконцентрироваться, сделать больше и лучше.
— Наличие интересных и разных по сложности задач! Мне не в новинку разбирать сложные кейсы и нравится помогать людям даже в неразрешимых, на первый взгляд, ситуациях. Также я не боюсь работы со «сложными» пользователями. Использование макросов и стандартных ответов (которы обычно «вшиты» в тот же Zendesk) помогает справится с однотипными и повторяющимися вопросами, однако иногда необходимо написать персоназирированный ответ «от руки», с эмпатией и доброжелательностью к пользователю, даже если он отмечен тегом «конфликтный».
— Я за здоровую и понятную коммуникацию и атмосферу в коллективе, за открытый диалог с коллегами и руководителями. Возможность задать вопрос, поделиться, дать обратную связь каждому положительно сказывается на рабочем процессе, на мой взгляд. Каждое мнение и каждый человек ценны. И мне самой необходимо постоянно получать фидбек по своей работе, чтобы понимать, как сделать её лучше. Одинаково релевантен как разбор ошибок, так и примеров особенно удачных кейсов, особенно для новых сотрудников.
— Приятно работать с продуктом, который востребован и интересен как пользователям, так и разработчикам. Здорово быть участником команды, которая с удовольствием, вовлеченно делает свою работу. Я готова к тому, что даже с самым классным проектом бывают сложности, баги, неполадки на сервере, слегка «кривые» релизы и выпуски в прод, прочие «краши» и «факапы». Однако важно, чтобы они не стали рутиной, а целью оставалось обеспечение стабильной работы сервиса и выпуск качественного продукта для пользователей. Если с приложением/сервисом/проектом идёт что-то не так, задача саппорта успокоить и сорентировать клиентов, однако важно, чтобы и разработчики/тестировщики/партнёры выполняли сроки, планы и обещания.
@темы: Работа: ищу
